Conversational
Commerce

A collaboration between Humans and AI.

Benchmark Report

Hoe future proof is jouw customer experience?

Bedankt dat je er was!


21 Mei heb je tijdens het Conversational Commerce Event van Teleperformance en Building Blocks kunnen zien of jouw customer experience future proof is en de handvatten gekregen om hier verder in door te groeien. Check de video en ontdek hoe futureproof jouw customer experience is in het benchmark report hieronder.

Herbeleef de dag in 90 seconden


Intro Benchmark


Tijdens het Conversational Commerce Event zijn er inzichten gedeeld door experts uit de markt. Verschillende thought leaders zijn deze dag met elkaar in gesprek gegaan, hebben visie en kennis gedeeld en zijn de huidige challenges die ervaren werden door de aanwezigen met elkaar besproken.


De besproken thema's en gedeelde inzichten hebben we voor jullie vertaald naar een beknopt Benchmark Report.

Benchmark Report


Digitalisering van het klantcontact

E-mail als communicatiemiddel binnen het contact center is op zijn retour, 41% van de aanwezigen geeft aan e-mail te willen elimineren. De komst van nieuwe kanalen heeft er voor gezorgd dat organisaties directer de conversatie aan kunnen gaan met de consument.

Het is duidelijk dat in de toekomst het contact center steeds verder gedigitaliseerd zal worden en zien dat de technologie rondom digitale assistenten steeds geavanceerdere vormen aan neemt. De behoeften van de consument worden steeds beter begrepen, wat deze assistenten in staat stelt om de consument te begeleiden in zijn of haar klantreis.

Daarnaast nemen de interfaces steeds meer menselijke vormen aan, zowel het stemgeluid als het visuele aanzicht. Met als meest verregaande vorm de virtuele synthetische mens. Maar betekent dit dat de mens als agent volledig zal verdwijnen? Nee, we zien dat de meerderheid (85%) van de aanwezige de human touch nog steeds als noodzakelijk element ziet binnen het
klantcontact.

Voornamelijk voor complexere vraagstukken en vraagstukken waarbij empathie een belangrijke rol speelt. Want hoe menselijk de bot ook overkomt, bots met een empathisch vermogen zijn nog niet ontwikkeld. Het is daarom van groot belang om de juiste vraagstukken te automatiseren, zodat technologie en mens complementair aan elkaar zijn en optimaal ingezet kunnen worden. Een manier om te bepalen hoe je het beste met bepaalde vraagstukken om kan gaan, is de Value-Irritable Matrix.


Verbeterde customer experience

Bij opkomende innovaties zal het daarom voornamelijk draaien om het verbeteren van de customer experience. 62% van de aanwezigen gaf aan dit als belangrijkste KPI te zien, boven kostenreductie. Echter is de verwachting dat wanneer kunstmatige intelligentie wordt ingezet om de klantreis te verbeteren, dit ook tot een efficiënter klantcontact center gaat leiden en dat daarmee kosten op termijn gereduceerd gaan worden door automatisering van de processen.


Voor de inzet van kunstmatige intelligentie is het echter belangrijk dat de behoeften van de klant centraal worden gesteld bij het innoveren. De techniek dient hierop te volgen. Op dit gebied is echter nog veel te halen, het merendeel van de markt geeft aan dat momenteel de eerste stappen zijn gezet maar dat er nog veel gedaan moet worden om het gewenst niveau te bereiken.


Skillset van het moderne contact center

Digitalisering van het klantcontact behoeft onderscheidende skills, waaronder technologische skills die bij het traditionele contactcenter minder relevant waren. Het is daarom van groot belang om hiervoor de juiste skills in huis te hebben. Het hebben van de juiste skills betekent het hervormen van het team. Denk hierbij aan technische-, innovatie- en strategische profielen. Alhoewel, de meerderheid aangeeft dit in place te hebben of op de agenda te hebben bestaan, heeft dezelfde groep aangegeven dat het een uitdaging blijft om de juiste mensen te vinden.


Synergie tussen verschillende afdelingen

Om de klant daadwerkelijk centraal te stellen tijdens elk contactmoment in de klantreis moet er gezocht worden naar synergie tussen verschillende afdelingen in de organisatie en worden gestuurd op hoge business KPI’s die de gehele bedrijfsvoering beïnvloeden. Hiervoor is het noodzakelijk om traditionele silo’s te doorbreken. Het meerendeel (79%) is het er mee eens dat managers niet alleen hun eigen KPIs moeten nastreven. In de praktijk blijkt dit zeker nog niet optimaal toegepast te worden. Er kan dus geconcludeerd worden dat het belang van het doorbreken van silo’s breed wordt erkent, maar dat er bij de toepassing hiervan nog veel te halen valt.


De opkomst van voice assistants

Een ontwikkeling die we zien in digitalisering binnen het klant contact is de opkomst van voice assistants. 70% van de organisaties verwacht binnen 5 jaar voice assistants aan te bieden aan hun consumenten. De focus van deze voice assistants zal transformeren van transactie naar conversatie. Dit betekent dat de voice assistant daadwerkelijk in gesprek zal gaan met de consument en deze zo goed mogelijk voorziet in zijn of haar behoeftes, bijvoorbeeld door het stellen van verdiepende vragen.


De vraag of consumenten open staan voor de nieuwe technologieën is nog verdeeld. Een groot gedeelte geeft aan dat klanten hiervoor open staan, mits het simpele vraagstukken betreft. Een klein gedeelte geeft aan klant contact zeer op prijs te stellen. Dit sluit goed aan bij de eerder getrokken conclusie dat het key is om de juiste vraagstukken uit te besteden aan kunstmatige intelligentie. Tot de tijd dat bots niet over empathisch vermogen beschikken zal menselijk contact nodig blijven binnen het klantcontact. De samenwerking tussen mens en machine blijft hierin de winnende formule.

Echter zal de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie steeds geavanceerder worden, waardoor ook steeds complexere vraagstukken uitbesteed kunnen worden aan virtual assistant. De toekomst is er vaak eerder dan voorspelt.

Deel jouw ervaringen

Laat hier je feedback achter over het evenement en help ons doorontwikkelen

Ik vond het benchmark report waardevol

Ik heb het event ervaren als

Conversational Commerce



De automatisering van het klantcontact heeft zich door de toepassing van artificial intelligence en machine learning algoritmes in razend tempo ontwikkeld. Onderzoeksinstituut Gartner voorspelt zelfs dat in 2020, 25% van het klantcontact met tussenkomst van virtual assistance wordt afgehandeld (Customer Experience Summit, 2018). Eerder zagen we chatbots al de eerste linie van het klantcontact overnemen voor eenvoudige interacties, maar door snelle ontwikkelingen op het gebied van Natural Language Processing kunnen deze tegenwoordig ook voor complexere vraagstukken worden ingezet en krijgen ze steeds meer begrip van context. Om over de opkomst van volledig geautomatiseerde virtual assistants zoals Amazon’s Alexa en Google’s Assistant nog niet te spreken. De ontwikkeling en succesvolle implementatie hiervan vergt een nauwe samenwerking tussen data science, marketing en customer service.



In case you missed it !


Heb je de invite gemist of kon je er helaas niet bij zijn? Op de volgende pagina nogmaals de volledige info over de sprekers en het event.